Yritysten yläasteleikit

Re: Usability and listening to customers have limits ja Rajansa käytettävyydelläkin?

Gerry McGovernin kolumnin loppulauseiden mukaan hyvä tuote ei tarvitse käytettävää sivustoa eikä käytettävä sivusto vastaavasti pelasta huonompaa tuotetta. Olen tästä täysin samaa mieltä. Sen sijaan en ymmärrä miksi tekstissä vihjataan hyvän käytettävyyden olevan pois jostain tarkemmin määrittelemättömästä ominaisuudesta jota kai voisi kutsua kokemukseksi.

Esimerkkinä McGovern käyttää W-hotelleja. Ensimmäisenä virheenä yö hotellissa on tuote vaikka muuten tekstissä puhutaan "oheismateriaalista". Toisena virheenä käytettävyyttä pidetään käytäntöjen synonyyminä. Musta paperi ja valkoinen kynä ovat tyylivalintoja, eivät enempää. Kolmantena virheenä W-ketjun sivusto tarjoaa täydellisen esimerkin siitä miten käytettävyys ja kokemus eivät ole ristiriidassa: jos linkki BOOK vaihdettaisiin linkiksi BOOK A ROOM, olisi käytettävyys parantunut kokemuksen kärsimättä.

"The W guest room is a carefully crafted blend of comfort and technology." Kuulostaa siltä että W ottaa käytettävyyden huomioon, mutta McGovern ei vain ymmärrä mitä käytettävyys pohjimmiltaan on eikä siksi erota sitä.

Itse näen asian seuraavasti: jokaiselle tuotteella, oli se sitten konkreettinen tuote tai palvelutuote, on kolme ominaisuutta: saatavuus, kustannus ja haluttavuus. Saatavuus on se aika ja vaiva jonka joudun käyttämään tuotteen saadakseni. Kustannus on luonnollisesti tuotteen hinta. Haluttavuus tarkoittaa tuotteen ominaisuuksia kuten laatua ja trendikkyyttä. Tuote on haluttava kun sitä ostetaan tai ostettaisiin korkeasta kustannuksesta ja matalasta saatavuudesta huolimatta.

Mikäli kustannus oletetaan vakioksi, voidaan saatavuuden ja haluttavuuden suhde määritellä tavalla, joka vastaa yläasteella pelattua peliä nimeltä hivutus. Siinä kaksi poikaa laittavat vasemman kätensä selän taakse ja oikean nyrkkiin. Nyrkistä ojennetaan suorana ja vierekkäin etusormi ja keskisormi. Sitten vuorotellen lätkitään omilla sormilla toisen pelaajan sormia ja jatketaan tätä kunnes toinen pelaaja luovuttaa. Ammattipelaajien kesken käydyn pelin jälkeen kummatkin pelaajat eivät seuraavalla tunnilla saaneet pidettyä kynää kunnolla kädessä.

Yllä kuvaaminen jutun tulisi olla ajatuskoe, mutta valitettavan usein sitä näkee myös käytännössä yrityksen ja asiakkaiden kesken. Kun käytettävyydestä tingitään joko rahan säästämisen tai kokemuksen osasten huonon ymmärtämisen takia (jota McGovern osoitti), lyö yritys asiakasta sormille. Koska asiakas haluaa tuotteen, joutuu hän vastaamaan. Jatketaan kunnes yritys raaskii luopua tuotteestaan tai asiakas päättää valita vähemmän haluttavan kilpailijan joka ottaa rahat vastaan ilman kiusanhenkeä.

Yritysten päättäjien tulisikin kysyä itseltään, luottavatko he tuotteensa matalaan kustannukseen ja korkeaan haluttavuuteen todella niin paljon että uskaltavat jättää saatavuuden matalaksi. En ole nähnyt ainuttakaan autokauppaa, jossa minun pitäisi voittaa myyjä hivutuksessa tai edes lukea auton ohjekirja ennen koeajolle pääsyä. Ehei, myyjä ojentaa avaimet, selittää auton erikoisuudet ja sulkee oven puolestani. Sen sijaan web-kaupoissa hivutuskäytännön virtuaaliset vastineet ovat tavallisia.